Clickstream-Analyse zur Messung der Usability von CRM-Systemen
74 Prozent aller IT-Entscheider halten nach einer aktuellen CRM-Studie* die Standardisierung von Geschäftsabläufen für wichtig. Dies birgt die Gefahr, dass individuelle Prozesse innerhalb der Fachbereiche vordefinierten Standards weichen müssen. Andererseits steigern effizient gestaltete Prozesse die Benutzerakzeptanz und damit auch die Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems deutlich. 
Deshalb sollte die Abbildung der Geschäftsprozesse innerhalb der Systeme kritisch geprüft werden. Als probates Mittel zur Ermittlung von Schwächen hat sich die Clickstream-Analyse erwiesen. Dabei wird die Anzahl von Klicks in Kernprozessen des CRM-System ermittelt und mit Benchmarks verglichen.
Autoren:
Sabine Kirchem
Mario Pufahl
