Unified Communications etabliert sich im Contact Center
Laut einer aktuellen Trend-Umfrage eines Anbieters von Lösungen für die Geschäftskommunikation gehören neben dem Telefon noch immer Fax und E-Mail zu den Kunden-Kontaktkanälen Nummer eins in deutschen Contact Centern. Der Kundendialog über Video (etwa per Webcams) oder soziale Plattformen wie Facebook und Twitter steckt derzeit noch in den Kinderschuhen. Dass neben dem Telefon heute Fax (80 Prozent) und E-Mail (73 Prozent) zu den Kanälen gehören, die am häufigsten im Contact Center integriert sind, überrascht nicht. Erstaunlich ist aber, dass trotz des Hypes um Plattformen wie Facebook und YouTube heute lediglich ein Prozent der Befragten Social Media im Contact Center eingebunden hat. Auch der Videodialog per Webcam liegt mit einem Prozent ebenfalls noch weit abgeschlagen. Dabei ist es heute technisch ohne Weiteres möglich, eine Sprachverbindung aufzubauen und diese um eine Videoverbindung per Webcam zu erweitern. So kann ein Dialog über einen Videokiosk beispielsweise dabei helfen, komplexe und schwer zu beschreibende Anweisungen leichter verständlich zu machen.
Unified Communications (UC) – also das Konzept, alle eingesetzten Kommunikationsmedien von Telefon und E-Mail bis hin zu Instant Messaging zusammenzuführen – hat sich hingegen inzwischen etabliert. 73 Prozent der Befragten bezeichnen UC bereits als echte Erleichterung im Arbeitsalltag; nur für 18 Prozent ist UC noch Zukunftsmusik. Die Vorteile von UC für Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden sind vielfältig: 43 Prozent der Befragten freuen sich über flexible Arbeitszeiten, 27 Prozent über eine verbesserte Erreichbarkeit der Mitarbeiter und 17 Prozent über eine erhöhte Mobilität. Die konsolidierte ITK-Infrastruktur sehen zwölf Prozent als Vorteil. Als die am häufigsten genutzten UC-Komponenten führen die Teilnehmer Unified Messaging (44 Prozent) und Web-Konferenzen (21 Prozent) an. Mehr als jeder Zehnte setzt Funktionen wie Click-to-Call (15 Prozent) und Presence (11 Prozent) ein.
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25-04-2012
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