Social Media soll Servicekanal der Zukunft werden
In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 Prozent der in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft.
85 Prozent der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die Management-Beratung Detecon International hat hierzu in Kooperation mit der Munich Business School mit Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM- Marketing und Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.
Ausgangspunkt der Studie „Kundenservice der Zukunft“ war die Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. „Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten“, sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.
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25-04-2012
Geschäftsregeln in Unternehmensanwendungen
