Unternehmen vergessen im Kundenkontakt die Social Networks
Eine repräsentative GfK-Studie zeigt, dass die Bereitschaft der deutschen Verbraucher, sich über soziale Netzwerke zu informieren und sich gegenseitig über Produkte und Services auszutauschen, größer ist als erwartet. Dagegen nutzen Handelsfirmen die Social-Web-Kanäle noch viel zu wenig für die Interaktion mit ihren Kunden. Der Studie zufolge liegt die Entscheidung darüber, wo, wann und wie Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern stattfinden, heutzutage in zunehmendem Maße bei den Kunden. Früher war das Contact Center die zentrale Schnittstelle für sämtliche Kundenkontakte.
Inzwischen gibt es neben dem Contact Center und dem “normalen” Internet zusätzlich die Social-Web-Plattformen. Sie sorgen für entscheidende Veränderungen in der Geschäftswelt und der Kundenkommunikation.
Gut zwei Drittel der 1.000 befragten Deutschen (68,1 Prozent) sind in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. Damit liegt Deutschland mit mehr als 16 Millionen aktiven Nutzern auf Rang 11 der mitgliederstärksten Länder. Immer mehr Unternehmen und Online-Händler haben die Bedeutung von Facebook richtig erkannt und erstellen Facebook-Seiten, um die Facebook-Nutzer zu erreichen.
Die Studie hat ergeben, dass bereits 38,8 Prozent der deutschen Verbraucher als so genannter “Fan” einer solchen Händler-Facebook-Seite beigetreten sind. Jedoch haben nur 17 Prozent dieser Facebook-Fans eines Händlers schon einmal mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite aktiv kommuniziert und nur 15 Prozent der in sozialen Netzwerken aktiven Verbraucher wurden überhaupt schon einmal von einem Kundenservice-Mitarbeiter eines Anbieters oder Händlers über eine Social-Web-Plattform kontaktiert.
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25-04-2012
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