Ein Reichtum an Erfahrungen und Tools für Microsoft Dynamics CRM
Autor: Dr. Johannes Schweifer, ec4u expert consulting ag
Auch im Kundenbeziehungsmanagement gab es einmal eine Zeit, wo es ausreichte, Adresse, Telefonnummer und Namen seiner Kunden zu speichern, und die Herausforderungen darin bestanden stabile Prozesse zu etablieren. Die Bedingungen haben sich zwischenzeitlich geändert. Es reicht nicht mehr, die rohen Eckdaten für das Erstellen von Kampagnen zu nutzen. Vielmehr muss ein CRM-System eine Vielzahl von unterschiedlichen Aufgaben meistern, welche in manchen Fällen sogar sehr weit über die üblichen Einsatzbereiche hinausgehen, die von den Softwareentwicklern vorgesehen waren.
Auch wenn die Geschäftsprozesse bei ec4u immer im Vordergrund stehen und die CRM-Software selbst nur das Mittel zum Zweck ist, um Kundenbeziehungsmanagement zum Leben zu erwecken, geht es in diesem Beitrag dennoch nicht um die Kernthemen von CRM – also nicht um Marketing, Sales oder Service.
Sondern um den Reichtum an Erfahrungen und Tools, die sich im Laufe einer langen CRM Geschichte im Repertoire der ec4u angesammelt haben. Konkret in diesem Fall um Tools für Microsoft Dynamics CRM.
Schlanker Kern und mächtige Werkzeuge im Hintergrund
Microsoft Dynamics CRM ist eine äußerst flexible Software, die seit Erscheinen von Version 4.0 endlich den Sprung in das Enterprise Segment geschafft hat und den Erfolgsweg mit Version 2011 und Anbindung an die Cloud fortsetzt. Neben dem Marktführer Oracle Siebel trauen die Kunden einem großen Softwarehersteller wie Microsoft am ehesten zu, ihre Anforderungen zu erfüllen, was Microsoft CRM bereits 2007 im Rahmen einer Forrester Studie zu einem der stärksten Innovationstreiber in dem Bereich machte.
Womit sich das Produkt von anderen am Markt befindlichen CRM-Lösungen unterscheidet, sind ein schlanker Kern und der Hintergrund der mächtigen Microsoft Produktpalette und Implementierungswerkzeuge, mit dem sich die Standardprozesse und Komponenten fast beliebig erweitern lassen. Seitdem die erste Version am Markt ist, feilen wir bei ec4u an Erweiterungen, die wir in unseren Projekten zum Nutzen unserer Kunden einsetzen können und verbessern sie von Version zu Version.
Im Laufe der Jahre wurde damit eine Menge Erfahrung zusammengetragen. Vor allem mit den Herausforderungen, die sich in großen Projekten immer wieder stellen. Eine davon ist die transparente Modellierung und Dokumentation des Datenmodells. Auch wenn dies eine der weniger anschaulichen und knochentrockenen technischen Realitäten hinter den Kulissen bunter Formulare ist, trennt sich beim Datenmodell die Spreu vom Weizen wenn es darum geht, eine skalierbare Lösung auf die Beine zu stellen.
Schließlich soll auch noch ein Upgrade auf die nächste Version möglich sein, ebenso ein sauberer Import von Daten. Hier hatte die fortschreitende Evolution von MS CRM jedenfalls einen bedeutenden Einfluss, denn mit jeder Version und steigender Performance der Serversysteme konnte man ein stetiges Wachstum des Datenmodells beobachten. Solange die Anzahl an Tabellen und deren Spalten sich in überschaubaren Grenzen halten, ist es völlig ausreichend, diese händisch zu dokumentieren.
Ab einer gewissen Größe ist das nicht mehr möglich. Ganz besonders dann, wenn man die Kontrolle über dieses Datenmodell teilweise oder gänzlich aus der Hand geben muss. Wir erreichten diese Grenze in einem Projekt, wo der Auftraggeber auf der selbständigen Weiterentwicklung unserer in Excel dokumentierten Objektlisten bestand.
Zu unserem Leidwesen wurde in unterschiedlichen und parallelen Workshops an auseinanderlaufenden Versionen des Datenmodells gearbeitet und gewisse Teile davon als Vorbereitung der Workshops in einem Demosystem von MS CRM bereits umgesetzt. Das führte zu zweierlei: Erstens existierten nach überraschend kurzer Zeit verschiedenste Excel Dokumente, die sich „Master Datenmodell“ nannten und sichtlich einen gemeinsamen Ahnen vorweisen konnten, sich aber auf unterschiedlichen Zweigen der Evolution befanden. Und es gab andererseits ein Demosystem, das die meisten für gut befanden, weil es ein Datenmodell zum „Anfassen“ war.
Der MetaDataExplorer als eines der erfolgreichsten Tools
Bedauerlicherweise hatten die vielen Master-Datenmodelle nicht viel mit dem Demosystem gemeinsam. Und der Aufwand, die Daten wieder zu konsolidieren, begann sich als administrativer Moloch abzuzeichnen. Innovation wird durch Herausforderung getrieben. Und statt die fehleranfällige händische Arbeit in Angriff zu nehmen, entwickelten wir in großer Eile und mit dem minimal möglichen Aufwand eine Software, die sowohl Excel Dokumente miteinander als auch mit einer Customization vergleichen konnte.
Es konnte das Delta darstellen beziehungsweise das gesamte Datenmodell als Excel Spreadsheet dokumentieren. Dieser Prototyp entwickelte sich zu einem unserer erfolgreichsten Tools, das wir zum Bestandteil unserer Projektmethodik gemacht und kontinuierlich weiterentwickelt haben. Der MetaDataExplorer senkt merklich den Aufwand beim Design des Datenmodells und der abschließenden Dokumentation und reduziert durch übersichtliche Darstellung die Fehlerwahrscheinlichkeit.
Neben dem Design und der Dokumentation, enthalten auch Randthemen das Potential, Geburtshilfe für clevere Methoden und Tools zu leisten.
Mit der Einführung einer CRM-Software verhält es sich in den seltensten Fällen wie mit dem Urknall. Plötzlich wurde Licht. Vielmehr gibt es meistens bereits einen Vorläufer, mit dem die Kundenbeziehungsprozesse abgebildet werden, und von diesem Ahnen stammen mitunter beträchtliche Datenmengen, die auch nach Umstieg auf das neue System noch verwendet werden sollen. Der Import von Daten – die Migration – ist ebenso wie das Datenmodell ein Thema, an dem kein CRM Projekt vorbeikommt. MS CRM bietet im Standard einen Importmechanismus, der relativ schnell an seine Grenzen stößt, und man kommt kaum am Einsatz eines zusätzlichen Tools vorbei. Eine Studie, wie die Auswahl dieses Tools unter Berücksichtigung aller wichtigen Faktoren durchgeführt werden kann wurde kürzlich in einer von ec4u betreuten Bachelorarbeit veröffentlicht.
Der ec4u Entity Loader importiert Daten aus unterschiedlichsten Quellen
Woran der Standard Import scheitert, ist das schlichte Fehlen von Möglichkeiten zur Datentransformation einerseits und andererseits die Beschränkung auf Daten niedriger Komplexität. Bereits für MS CRM 3.0 wurde von ec4u ein erfolgreiches Branchentemplate für Energieversorger, konkret für Stadtwerke, erstellt. Dieses enthält einen Importmechanismus von Energieverbrauchsdaten von einem ERP-System in die CRM-Lösung. Durch die teils geringen Projektgrößen gab es keinen budgetären Spielraum teure Systeme wie BizTalk einzuführen. Dieser Mangel an Alternativen trieb die Entwicklung eines eigenen Importtools, das die Beschränkungen des Standard Imports umgehen und gerade genug Komplexität bieten sollte, um die Anforderungen zu erfüllen.
Aus diesem Projekt wurde zuerst ein Prototyp, der als spätere Standardsoftware seinen Weg in die ec4u-Projektmethodik gefunden hat. Der ec4u Entity Loader importiert Daten aus den unterschiedlichsten Quellen (.csv, .xml, .dbo, …) nach MS CRM und bietet alle Möglichkeiten der Transformation, die im Standardbaukasten von SSIS (SQL Server Integration Services) vorhanden sind. Damit sind nicht nur reine Importe möglich, sondern auch Aktualisierungen von bestehenden Daten. Das Tool verwendet einen externen Schlüssel in den Quelldaten. Falls ein Datensatz mit diesem Schlüssel bereits in MS CRM existiert, wird er nur mit neuen Informationen aktualisiert.
Wird kein solcher Datensatz gefunden wird er neu angelegt. Klingt einfach und ist es auch, in jedem Fall im Einsatz, denn das Tool hat sich für den Batch Import und die Batch Synchronisation bereits vor Jahren bewährt und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Mit einem ansprechenden User Interface versehen, lässt es sich bequem konfigurieren.
Ein drittes großes Thema sind Schnittstellen. MS CRM bietet hier zwar sehr mächtige Webservices, aber darüber hinaus keine Standardkomponenten, die die Anbindung anderer Software an MS CRM oder in die Gegenrichtung ohne Programmieraufwand ermöglichen würden. BizTalk bietet sich als flexible Middleware an, jedoch kommt man auch hier nicht ohne Code aus, wenn externe Schnittstellen angesprochen werden sollen.
Grundsätzlich ist die Entwicklung von speziellen Schnittstellen kein Problem, das ein erfahrener Programmierer nicht innerhalb weniger Tage lösen könnte, und an diesem Ansatz ist nichts Falsches. Allerdings wäre der Anspruch von ec4u, immer die optimale Lösung zu finden, nicht gerechtfertigt, wenn es nicht gelungen wäre über den üblichen Weg hinauszuwachsen.
Konkreten Anlass hierfür gab ein Kundenprojekt im Bankenumfeld. MS CRM sollte als Prozessplattform für die Bearbeitung von eingehenden Kreditkartenanträgen verwendet werden. Im Wesentlichen die Abbildung eines Sales Prozesses. Im Kreditwesen sind sehr viele Hintergrundinformationen notwendig, um die richtigen Entscheidungen – Karte oder nicht, hohes Limit oder niedriges Limit – treffen zu können.
Das System muss daher zuerst die hauseigenen Kundendaten einholen, anschließend ein zweites und drittes Informationssystem kontaktieren, um bankenweite Kundeninformationen abzufragen. Die gesammelten Daten werden an einen automatisierten Agenten geschickt, welcher eine der oben genannten Entscheidung über den Kreditkartenantrag zurückliefert. Das gesamte von uns etablierte System bindet 16 verschiedene externe Systeme an MS CRM an und verarbeitet über 150 unterschiedliche Nachrichten.
Geringerer Projektaufwand durch das Integration Framework
Geht man den üblichen Weg, wäre der Programmieraufwand bereits enorm. Aber die Wartung dieser Schnittstellen würde das Projektbudget um Größenordnungen übertreffen, und eine der wichtigsten Anforderungen überhaupt war die einfache Pflege des Systems durch die hauseigene IT. Die Antwort auf dieses Problem ist ein Standardgerüst für Schnittstellen, das Integration Framework, dessen Konfiguration komplett in MS CRM abgebildet wird. Diese Schnittstellen können aus einem CRM Workflow heraus aufgerufen oder über API in serverseitige Prozesse oder eigene Webservices eingebaut werden.
Nicht nur die Zeit für die Anbindung von externen Services, auch die Wartung verkürzt sich dadurch merklich. Jeder, der bereits selbst Schnittstellen implementiert hat, sei es in .Net oder Java, oder einen Entwickler bei der Fehlersuche im Code über einen längeren Zeitraum ertragen musste, ahnt, dass mit dem Integration Framework nicht nur unseren Kunden ein großer Gefallen getan wurde, sondern auch uns selbst, indem diese zeit- und nervenaufreibende Tätigkeit auf eine gut strukturierte Konfigurationsarbeit reduziert wurde. Mit dem Integration Framework konnten wir unseren Kunden schon viele Monate an Aufwand ersparen, und wir arbeiten an der Erfolgsstory weiter.
Änderungen einfacher managen
Das letzte Thema betrifft eine Dokumentation anderer Art. Daten in jeder Form sind Änderungen unterworfen. Sei es durch automatisierte Bearbeitung oder manuell durch den Anwender. Ich denke, dass STRG+z eine der wichtigsten Tastenkombinationen ist (auch bekannt als „Bearbeiten – Rückgängig machen“). Glücklicherweise bieten die meisten Softwareprodukte diese Funktion an. Allerdings trifft das nicht auf MS CRM bis zur Version 4.0 zu.
Hier wurde vor jedem Löschvorgang extra darauf hingewiesen, dass die Daten für immer verloren sind, beziehungsweise gibt es nach einer Änderung im Formular und Speicherung keine Möglichkeit, die alten Werte wiederherzustellen. Bereits für die Version 4.0 gibt es von ec4u ein Modul Audit Trail, das diesen Mangel beseitigt, indem die Historie von Änderungen aufgezeichnet wird. Jede Änderung ist in Form einer Zusammenfassung in der Übersichtsseite sichtbar und enthält zusätzliche Details zu den einzelnen Attributen, welche geändert wurden.
In der aktuellen Version MS CRM 2011 ist die Änderungshistorie bereits zu einem gewissen Teil realisiert, dennoch ist ec4u Audit Trail dem Standard immer noch um etliche Features voraus.
Ein Beispiel – wieder aus dem Bankenumfeld – soll dies verdeutlichen. Aus Gründen des Bankgeheimnisses ist es untersagt, dass die Bank ihren Kunden ungefragt automatisierte Benachrichtigungen zustellt. Beispielsweise eine SMS bei Verdacht, dass mit der Kreditkarte des Kunden eine betrügerische Transaktion stattgefunden haben könnte. Um diese Aktion durchzuführen, muss der Kunde vorher eine generelle schriftliche Einwilligung geben. Solche Einwilligungen („Permissions“) werden in diesem konkreten Kundenprojekt als Datensätze an der Person gespeichert. Das Hinzufügen oder auch Entfernen solcher Permissions, beziehungsweise deren vorübergehende Deaktivierung oder Änderung sind Historien, die sich auf die jeweilige Permission beziehen. Im Standard von MS CRM 2011 würden diese Informationen an der Permission selbst gespeichert werden.
Doch was nützt es dort? Vor allem, wenn die Permission gelöscht wird. In diesem Fall ist auch die gesamte Historie verloren. Mit Audit Trail können sie bei entsprechender Konfiguration am Personen Datensatz sichtbar gemacht werden und zeichnen auch das Löschen von Informationen beständig auf. Derzeit wird diese Komponente noch um die Möglichkeit erweitert, ein Äquivalent des STRG+z Feature zu implementieren, um einen ursprünglichen Zustand wiederherzustellen. Mit dieser häufig nachgefragten Funktionalität werden wir eine störende Lücke in der Usability schließen.
Die vorgestellten Tools sind nur eine kleine Auswahl aus dem ec4u MS CRM Repertoire, und es würde den Rahmen sprengen, alle weiteren Tools und deren Features im Detail vorzustellen. Alle jene kleinen und großen Hilfsmittel, Methoden oder auch Templates sind Produkt einer Vielzahl von erfolgreich durchgeführten Projekten, auf welche die ec4u CRM Expertise aufbaut.
Die Fähigkeit, die eingesetzten Softwareprodukte bis ins Detail zu kennen, und auch deren Lücken, ermöglicht uns gemeinsam mit einem großen Reichtum an Schaffenskraft, die einmal gemachten Erfahrungen in jedem weiteren Projekt einzusetzen und unsere Kunden von diesen Entwicklungen durch optimale Qualität profitieren zu lassen. Im Gleichschritt mit der Evolution der Software sind in den kommenden Jahren zahlreiche weitere spannende Entwicklungen zu erwarten, denen wir mit Freude entgegensehen.
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25-04-2012
Geschäftsregeln in Unternehmensanwendungen
