Service Excellence als DIN-Norm geplant
Lässt sich Service Excellence zur Erzeugung von Kundenbegeisterung in einem Regelwerk festlegen? Mit der neuen DIN SPEC (PAS) 77224 unternimmt das Deutsche Institut für Normung e.V. genau diesen Versuch. Zahlreiche renommierte Unternehmen aus verschiedensten Branchen wie AUDI AG, Commerzbank AG, Ritz-Carlton Hotel oder TNT Express GmbH beteiligen sich daran, das hoch komplexe Thema Service Excellence im Rahmen einer DIN-Norm zu konkretisieren.
In engen, umkämpften Märkten mit zahlreichen vergleichbaren Produkten und Leistungen reicht es nicht mehr aus, den Kunden lediglich zufrieden zu stellen. Wer beim Kunden echte Begeisterung wecken kann, sichert sich einen Vorsprung im Wettbewerb. Ein positiv überraschender, über das Gewohnte hinaus gehender Service ist dafür ein wesentlicher Schlüssel. Diesen Ansatz greifen die Initiatoren der „DIN Service Excellence“ auf. Aufbauend auf den bestehenden Normen ISO 9001 und ISO 10002 (Erbringung des Kern-Leistungsversprechens und Pro-aktives Beschwerdemanagement) nehmen sie den „berühmten Funken mehr an Service-Leistung und persönlicher Leistung“ ins Visier.
Ein erster Entwurf der „DIN Service Excellence“ liegt nun vor; (siehe Link) damit soll eine öffentliche Diskussion des Themas angestoßen werden. Für Unternehmen bietet dieser Ansatz die Chance, sich systematisch mit dem Thema Service Excellence zu befassen und die internen Standards weiterzuentwickeln.
Kundenerlebnisse, bei denen es zu einer positiven Abweichung zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen kommt, sind der Ausgangspunkt für Customer Experience Management. Sind die Rahmenbedingungen und Hebel für solche positiven Kundenerlebnisse bekannt, können sie genutzt werden, um auch andere Kunden auf vergleichbare Weise zu begeistern. Einzelne Interaktionen mit dem Kunden können so zum gezielten Aufbau von Kundenloyalität genutzt werden. Im optimalen Fall gelingt es, Begeisterungsfaktoren bzw. -erlebnisse entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu schaffen.
Unternehmen sollten allerdings beim Versuch, für ihre Kunden positive Erlebnisse zu schaffen, nicht in blinden Aktionismus verfallen. Vielmehr gilt es, sich auf die wichtigsten Kunden bzw. die Kundensegmente mit einem hohen Kundenwert zu fokussieren. Mittels einer genauen Analyse der bestehenden Serviceleistungen werden jene Leistungen identifiziert, die über besondere Begeisterungspotenziale verfügen. Interessen und Motivation können je nach Kundengruppe stark variieren, eine differenzierte Betrachtung der Kundensegmente ist daher das A und O.
Bei den Begeisterungsfaktoren handelt es sich um dynamische Elemente, die ihre Wirkung schnell verlieren, wenn sich Kunden erst daran gewöhnt haben. Daher muss im Unternehmen ein Innovationsprozess implementiert werden, der als Treiber der Serviceleistungen dient und neue Begeisterungsfaktoren hervorbringt. Diese müssen eine hohe Begeisterungsausprägung sowie hohe Relevanz für die Kunden besitzen.
Schon dieser Überblick macht deutlich, dass Kundenbegeisterung durch Service Excellence nicht kurzfristig und ohne strategische Planung erreicht werden kann. Dazu bestehen zu viele Berührungspunkte zu unternehmerischen Kernthemen wie Kundenorientierung, Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien, Kundensegmentierung und Kundenwertmanagement sowie Beschwerde- und Feedbackmanagement. Darüber hinaus muss eine solche Service Excellence Initiative fest in den Werten des Unternehmens verankert werden. ec4u unterstützt Sie gerne dabei, eine für Ihr Unternehmen passgenaue Service-Excellence-Strategie zu entwickeln und auch organisatorisch und prozessual umzusetzen.
Die vollständige und aktuelle Version der DIN SPEC 77224 können Sie hier beziehen:
Quelle: DIN SPEC (PAS) 77224, Stand April 2011
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25-04-2012
Geschäftsregeln in Unternehmensanwendungen
