Mobile CRM für Dynamics CRM 2011
Was ist Mobile CRM?
„Mobile CRM“ ist derzeit eines der Top-Themen in der Fachwelt – doch was kann man sich konkret darunter vorstellen? Zunächst einmal bedeutet es, dass CRM-Interaktionen von mobilen Endgeräten durchgeführt werden. Für diese Interaktionen hat die ec4u expert consulting ag zwei große Anwendungsgebiete identifiziert. Zum einen das mitarbeiterorientierte Mobile CRM, das darauf ausgerichtet ist, die Arbeitseffizienz durch eine höhere CRM-Verfügbarkeit und dezidierte mobile Prozesse zu steigern.
Zum anderen bedeutet Mobile CRM aber auch, dass Kunden mobil mit dem CRM interagieren können – in Form eines zusätzlichen Kanals für Services oder, um zusätzliche Kundendaten aggregieren zu können. Klassisches Beispiel hierfür ist der Customer Self-Service, der durch mobile Benutzbarkeit einen deutlichen Mehrwert erfährt.
Abbildung 1: Anwendungsgebiete für Mobile CRM
(Quelle: ec4u)
Wachstumsthema „Mobile CRM“
Mobilität wird im CRM-Kontext immer wichtiger. Gartner sieht in seiner Studie „What’s hot in CRM applications 2011“ Mobile CRM als das Top-Thema im Bereich Sales. Auch in den Bereichen „Customer Service“ und „Marketing“ wird es als starkes Wachstumsthema identifiziert.
Abbildung 2: “What’s hot in CRM applications 2011” (Quelle: Gartner, Inc.)
Doch CRM wird nicht nur mobil, es wir auch sozial: „Social CRM” ist neben „Mobile CRM“ das wichtigste Innovationsthema.
Die ec4u sieht zwischen diesen beiden Bereichen starke Synergieeffekte. Die Tatsache, dass Facebook derzeit mehr als 350 Millionen mobile Nutzer hat, spricht eine deutliche Sprache. Mobile Endgeräte werden in den nächsten Jahren zu einem unverzichtbaren Kanal für die Kundenkommunikation – insbesondere in Verbindung mit sozialen Anwendungen.
Mobiler Zugang für Dynamics CRM
Microsoft hat Dynamics CRM 2011 mit einer verbesserten Version des mobilen Clients „Mobile Express“ ausgestattet. Dieser ist bereits in Dynamics CRM 2011 integriert und erlaubt den CRM-Nutzern den mobilen Zugriff auf relevante CRM-Daten über eine mobile Webseite – ohne dass eine zusätzliche Lizenzierung benötigt wird.
Vertriebsmitarbeiter können unterwegs oder beim Kunden auf die wichtigsten CRM-Daten zugreifen oder bevorstehende Aktivitäten einsehen und abschließen. Servicepersonal im Außendienst kann Details zu Anfragen einsehen und direkt vor Ort Kundeneinsätze dokumentieren. Mit Mobile Express können diese und viele weitere Anwendungsfälle ohne zusätzliche Applikationen, Server oder Infrastruktur umgesetzt werden.
Eines der neuen Features sind die Activity Feeds, mit denen das CRM zu einem firmeninternen sozialen Netzwerk erweitert wird, um eine optimale Zusammenarbeit der Nutzer zu ermöglichen. Zusätzlich entwickelt Microsoft gerade eine Windows Phone 7 App. Damit werden die Benutzer in die Lage versetzt, von überall und zu jeder Zeit auf alle sozialen Aktivitäten im CRM zuzugreifen.
Abbildung 3: Mobile Express – Übersicht
Abbildung 4: Mobile Express – Firma
Individuelle kundenorientierte Mobile CRM-Lösungen
Professionelles Beschwerdemanagement ist ein effektives Werkzeug, um Kundenbindungen zu stärken. 95% aller Kunden mit geringfügigen Problemen, die schnell und zufriedenstellend gelöst werden, sind anschließend stärker an das Unternehmen gebunden und bleiben als Kunden erhalten.
Mit einem mobilen Customer Self Service Center werden Endkunden in die Lage versetzt, viele Probleme selbstständig, schnell und unkompliziert zu lösen. Unternehmen, die solche innovativen mobilen Services anbieten, können sich so von Konkurrenten in der Kundenwahrnehmung absetzen.
Doch auch unter Kostenaspekten sind solche Lösungen oftmals profitabel für Unternehmen, da somit Ausgaben für andere Servicekanäle – zum Beispiel dem Call-Center – reduziert werden können.
Die ec4u expert consulting ag entwickelt solche individuellen Lösungen für alle marktrelevanten Smartphone-Plattformen in Form nativer Applikationen („Apps“) oder mobiler Webseiten. Durch unsere Expertise sind wir in der Lage, eine nahtlose Integration in bestehende Systemlandschaften und somit auch eine optimale Prozessabwicklung zu gewährleisten.
Abbildung 5: Customer Self Service App (Quelle: ec4u)
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25-04-2012
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