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CRM Desktop – Oracle CRM Outlook Integration

Bearbeiten der CRM Daten in Microsoft Outlook

(Karlsruhe, 21.02.2012) Synchronisiert zwischen dem Outlook-Client und Oracle CRM werden Verkaufsprojekte, Kunden, Kontakte und Aktivitäten (Termine, Mails inkl. Anhänge, Aufgaben). Dazu werden neben den vorhandenen Outlook-Containern z.B. Posteingang und/oder Aufgaben neue CRM-spezifische Container für Verkaufsprojekte und Firmen angelegt.

Andere Outlook-Container, z.B. Kontakte, werden gemeinsam für Outlook-Kontakte zu CRM Kontakten genutzt. Zur Unterscheidung der CRM- und Outlook-Datensätze werden sie durch entsprechende Icons gekennzeichnet.

Bei der Bearbeitung der CRM-Datensätze werden separate Outlook-Formulare verwendet. Zur besseren Navigation und Bearbeitung der Daten wird auch die Outlook Symbolleiste erweitert.

CRM Desktop ist für den Benutzer einerseits durch die Erweiterungen in Outlook und andererseits durch ein Plug-In, welches automatisch durch Starten von Outlook aktiviert wird, sichtbar.

Über dieses Plug-in hat der Benutzer die Möglichkeit, CRM-Desktop seinen Bedürfnissen hinsichtlich Synchronisationsintervallen und Filterung der Daten anzupassen.

Die zur Bearbeitung der Daten und Synchronisation erforderlichen Outlook-Formulare und Skripte, Symbolleisten, Datenmapping und Filteroptionen werden in Form von XML- und JS-Dateien (Metadaten) vom Siebel-Server in einem Set (Metadaten-Set) dem Outlook-Client für den automatischen Download bereitgestellt.

Damit wird jegliches Customizing an CRM Desktop in den Metadaten umgesetzt.

Dabei können mehrere Metadaten-Sets für unterschiedliche Verantwortlichkeiten und Sprachen definiert werden.

Der Datenaustausch zwischen Outlook und Oracle CRM bezüglich Synchronisation sowohl der Nutzdaten als auch der Metadaten erfolgt dabei ausschließlich über WebServices.

Erweiterbarkeit
Hierzu 2 mögliche Anforderungsbeispiele:

   1. Anforderung Filterung nach Vertriebsphasen
Damit nur die Verkaufsprojekte mit Outlook synchronisiert werden, die der Vertriebsmitarbeiter tatsächlich in Outlook sehen möchte, kann der Benutzer über das Plug-In individuelle Filtereinstellungen vornehmen.
Der Filter nach Vertriebsphasen, um erledigte Verkaufsprojekte auszuschließen, ist in den Standard-Filterattributen nicht vorhanden.

Anzupassende Metadatendatei: siebel_meta_info.xml

ALT:

<field Name=’Sales Stage’ Label=’Sales Stage’ DataType=’DTYPE_TEXT’ IsFilterable=’no’ HasPicklist=’yes’ PicklistIsStatic=’yes’ PicklistTypeId=’Sales_Cycle_Def’ IOElemName=’SalesStage’ />

NEU:

<field Name=’Sales Stage’ Label=’#fld_opportunity@sales_stage’ DataType=’DTYPE_TEXT’ IsFilterable=’yes’ HasPicklist=’yes’ PicklistIsStatic=’yes’ PicklistTypeId=’Sales_Cycle_Def’ IOElemName=’SalesStage’ />

Ergebnis:
Der Vertriebsmitarbeiter kann über das Plug-In die Verkaufsprojekte nach Vertriebsphasen filtern.

   2. Die maximale Zeichenlänge von Aktivitätenbeschreibungen erweitern
Die Betreffzeile von Mails und Aufgaben ist in Outlook nicht in ihrer Zeichenlänge begrenzt. In Oracle CRM wird diese Information in ein Datenbank-Feld geschrieben und ist damit im Standard auf 100 Zeichen beschränkt.

Aus diesem Grund wird die Information aus der Betreffzeile auf 100 Zeichen verkürzt und in dem Feld Beschreibung der Aktivität gespeichert.

Dazu sei erwähnt, dass zur Aktivität in Oracle CRM die ausgehende E-Mail zusätzlich im Original als Attachment abgelegt wird. Nur wenn dieses Attachment geöffnet wird, ist die komplette Betreffzeile für andere CRM-Benutzer sichtbar.

Der Vertriebsmitarbeiter möchte nun mehr als die ersten 100 Zeichen der Betreffzeile im CRM-System sehen, um nicht den Aktivitäten-Anhang öffnen zu müssen.

Anzupassende Metadatendatei: business_logic.js

// Action.Description (activity_description) von 100 auf 150 Zeichen erhöht

var max_subject_length = 150;

Hinweis:
Zusätzlich sind weitere konfigurative Schritte im Oracle CRM erforderlich.

Ergebnis:


Ohne die Anpassung würde die Aktivitätenbeschreibung so aussehen:


Fazit:

Weitere kundenspezifische Anpassungen, z.B. zusätzliche Felder oder sogar neue Entitäten sind mit geringem Aufwand konfigurierbar. Durch die Verwendung verschiedener Metadaten-Sets kann auch das Verhalten von CRM Desktop für unterschiedliche Benutzergruppen konfiguriert werden.

Ausblick

Für das ec4u-interne Oracle CRM (On Premise) steht CRM Desktop kurz vor dem Roll-Out. Hier werden einerseits eine optimale Sales-Unterstützung im Bereich Opportunity Management und andererseits das Projekt-Management durch die zentrale Haltung der Kunden und Kontaktdaten unterstützt.

Für Oracle CRM on Demand ist CRM Desktop bereits umfänglich verfügbar, wird bei einigen Kunden evaluiert und soll noch 2012 ausgerollt werden.

Aktuell wird im Rahmen der Teilnahme am Early Adopter Program „CRM Desktop for Fusion CRM“ anhand einer von der ec4u entwickelten Testfallmatrix für die Outlook-Integration, in der die Erfahrungen die mit CRM Desktop für Oracle CRM on Premise gesammelt wurden, getestet.

Autor:
Christian Krieger