Schlechte Serviceerfahrungen werden gerne weitererzählt
Laut einer von der Zeitschrift „acquisa“ veröffentlichten Studie geben Kunden besonders schlechte Servicenoten, wenn sie bei ihren Anliegen ständig mit neuen Ansprechpartnern zu tun haben. Des Weiteren steht das lange Verweilen in Warteschleifen und die Unfreundlichkeit von Servicemitarbeitern ganz oben in der Liste der häufigsten Verärgerungen.
Sie bleiben aber keineswegs folgenlos. So lässt etwa jeder zweite Verbraucher seine negativen Serviceerfahrungen mit Firmen nicht auf sich beruhen, sondern spricht in seinem Freundes- und Verwandtenkreis darüber. Aber dieser Imageschaden ist nicht der einzige negative Effekt eines mangelhaften Kundenmanagements. Denn etwa ein Drittel der Betroffenen kehrt den kritisierten Unternehmen dann anschließend auch den Rücken. Und da vier von fünf der verärgerten Konsumenten zur Stammkundschaft gehören, bewirken die Schwächen in der Servicequalität einen erheblichen Schaden.
Besonders die Telekommunikationsunternehmen und Kabelgesellschaften sind nach der Studie davon betroffen, da sie von den Kunden am häufigsten kritisiert werden. Aber auch Krankenkassen und Finanzunternehmen finden sich auf den vorderen Plätzen des Negativrankings wieder.
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25-04-2012
Geschäftsregeln in Unternehmensanwendungen
