„Von der Transaktion zur Beziehung.“ Swiss CRM 2012
(Karlsruhe, 29.06.2012) Bereits zum sechsten Mal führte das Zentrum für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law eine Studie zum aktuellen Status Quo des Kundenbeziehungsmanagements in der Schweiz durch. Die Ergebnisse geben wie jedes Jahr Einblicke in die Bedeutung, die aktuellen Schwerpunkte und die Trends rund um das Kundenmanagement in Schweizer Unternehmen. Die ec4u hat die Studie in diesem Jahr durch ein Sponsoring unterstützt.
Themen der Studie
Zwei Trendthemen werden in der aktuellen Swiss CRM-Studie heiss diskutiert:
Customer Experience Management (CEM) – die Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen, sowie der richtige Umgang mit Datenschutz. Ebenfalls von über 500 Entscheidungsträgern in der Schweiz diskutiert wurden weitere Themen wie operatives CRM oder Kundenbeziehungsmanagement über mobile Endgeräte.
«Es verwundert nicht, dass in klassischen Front Office Bereichen wie zum Beispiel Serviceline, Help- Desk oder Kampagnenmanagement noch immer ein grosser Nachholbedarf besteht. Gezielte Investitionen ins operative Kundenbeziehungsmanagement versprechen oft rasche Verbesserungen für die Fachseite und sind mit neuen Technologien meist in kürzester Zeit umsetzbar.»
Lukas Ehrensperger, Partner, ec4u expert consulting (schweiz) ag
Customer Experience Management
Während das Verständnis von Customer Relationship Management (CRM) mittlerweile in vielen Schweizer Unternehmen fest verankert ist, das Budget angepasst und das Topmanagement maßgeblich die Projekte unterstützt, stagniert der wahrgenommene Erfolg von CRM-Anstrengungen, so dass der Return on CRM in den Fokus rückt. Dass die Schaffung von positiven Kundenerlebnissen mittels CEM hier ansetzen kann, ist vielen Unternehmen zwar bewusst, wird allerdings nur in geringem Masse umgesetzt.
Datenschutz
Nachholbedarf findet sich zudem in dem Thema Datenschutz. Dies wird in vielen Unternehmen noch nicht richtig angegangen: zu wenig Know-How, keine klaren Zuständigkeiten, kaum Budget, keine Massnahmen und resultierend verstossen Unternehmen oftmals unwissentlich gegen das Datenschutzgesetz. Wie mit diesen Themen umgegangen werden soll, zeigt die Studie und rät Schweizer Unternehmen gleichzeitig zu einem noch größeren Professionalisierungsschritt.
Autor:
Sabine Kirchem
