Social Media Monitoring – die neue Art der Marktforschung
(Karlsruhe, 24.07.2012) Fast die Hälfte aller Unternehmen in Deutschland betreibt Social Media. Das sind neben Großkonzernen, wie z.B. aus der Automobilindustrie, auch kleine und mittelständische Unternehmen, die in den letzten Monaten und Jahren eine ganz neue Art der Kommunikation wahrgenommen haben. Wer sich im Social Web mit einer überlegten Strategie platziert, kann wichtige Erkenntnisse zum Unternehmen, der Marke, dem Produkt/Dienstleistung oder dem Service erhalten.
Wie? Was früher über aufwendige Kundenzufriedenheitsumfragen stochastisch und oft mit großen Streuverlusten abgefragt wurde, kann heute mittels Social Media Monitoring auf einfache Weise über Monitoring Tools herausgefunden werden. Mit bestimmten Tools geschieht dies kostenfrei, 24/7 und ohne großen Aufwand. Mit kostenpflichtigen Tools sind noch mehr Vorzüge geboten, wie die professionelle Analyse der Auswirkungen im Social Web. Es kann eine Vielzahl von Social Media Metrics gemessen werden, wie beispielsweise die Tonalität der Beiträge in einem sozialen Netzwerk, wie z.B. Facebook, die Viralität oder es können Meinungsführer identifiziert werden.
Stand heute fürchten viele Unternehmen die Informationen, die durch ein Monitoring ans Licht kommen. Es könnte ja schlechte und demotivierende Kritik sein, ganz nach dem Motto „Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß“. Doch kluge Unternehmen riskieren eine wachsende Zahl an Beschwerden durch das neue Kommunikationsmittel Social Media und gewinnen an reichhaltige Informationen über ihre Kunden, ihre Produkt- oder Serviceleistung und die eigenen Strukturen.
Simple Beschwerden und Missverständnisse von Kunden werden rasch aufgedeckt und der Paradigmenwechsel nimmt seinen Lauf: aus unzufriedenen Kunden werden zufriedene Kunden, wiederkehrende und loyale Kunden, die über ihr persönliches Netzwerk ihrem gesamten Bekanntenkreis zeigen, wie zufrieden sie mit bestimmten Leistungen sind. Was sich früher per Mundpropaganda innerhalb von Stunden und Tagen beim Bäcker im Dorf, an der Bushaltestelle oder im Geschäft verbreitete, verbreitet sich heutzutage über Social Media innerhalb von Sekunden.
Social Media Monitoring ist Teil eines kontinuierlichen Kreislaufes von Social Media und Customer Relationship Managements (CRM). Über proaktives oder reaktives Handeln gelangen Informationen vom Kunden auf die Social Media Plattform und können direkt in das CRM-System zur weiteren Bearbeitung aufgenommen werden. Nach entsprechender Beobachtung und Auswertung der Daten können Aktionsprozesse in Marketing, Vertrieb und Service gestartet werden. Lösungen, die diese Integration von Social Media Monitoring machbar machen, gibt es bereits viele auf dem Markt. Vor allem auf dem Tool-Markt gibt es unzählige Ausführungen, Anbieter und jeder scheint in seinem Gebiet Marktführer zu sein.
Abb. 1: Zusammenspiel zwischen Social Media und CRM
Quelle: In Anlehnung an Schmidt/Hoyer in ERP Management (2012), S. 33
In einem unserer nächsten Newsletter erfahren Sie, wie die ec4u expert consulting ag das Potenzial, das durch die Nutzung von Social Media entsteht, einstuft, welche Möglichkeiten sich für Ihr Unternehmen mit einer Integration in die CRM-Prozesse und -Systeme erschließen – und wo Gefahren und Herausforderungen liegen.
Autor:
Stefanie Faller
