CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement soll kollaborativer werden
Social Network- und Mobility-Funktionen ganz oben auf der Wunschliste der Unternehmen Vergleichsstudie der ec4u expert consulting AG ermittelt seit 2008 die Anforderungen an CRM-Systeme der nächsten Generation
(Karlsruhe, 29.08.2012) Die Ansprüche der Unternehmen an die CRM-Lösungen richten sich immer mehr auf kollaborative Funktionen. Dazu gehört nach den aktuellen Ergebnissen des CRM 2.0-Barometers der ec4u expert consulting AG die mobile Nutzung ebenso wie die Integration in die sozialen Netzwerke. Solche Anforderungen bestanden vor vier Jahren noch in einem deutlich geringeren Maß. Auch die Bereitschaft zur Investition in neue Systeme mit einem CRM 2.0-Leistungsprofil ist seither kontinuierlich gestiegen.
Im veränderten Anforderungsprofil als Impuls der Investitionsbereitschaft für neue Lösungen im Kundenmanagement hat das Interesse an Social Network-Funktionen inzwischen einen Spitzenwert erreicht. So erwarten aktuell fast neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Damit hat sich die bisherige dynamische Entwicklung dieses Anspruchs kontinuierlich fortgesetzt und eine Steigerung von 26 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung in 2008 erzielt.
Ein ähnliches Bild zeigt der Wunsch nach einer besseren Anbindung von Smartphones, iPads und anderen mobilen Endgeräten und das Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 80 Prozent vorne auf der Wunschliste.
„Es ist ganz klar der Trend zu verzeichnen, dass sich der Blick deutlich auf weitere Informationsquellen und Kommunikationsmöglichkeiten ausrichten soll“, urteilt Mario Pufahl, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung der ec4u. „Diese Themen verankern sich im Kundenmanagement immer stärker und zeigen sehr deutlich die weitere Entwicklungsrichtung auf.“
Allerdings denken die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen nicht allein in den kollaborativen Dimensionen, sondern erwarten von der neuen Generation der CRM-Systeme auch eine stärkere vertriebliche Unterstützung. So wünschen sich sieben von zehn der Befragten eine automatische Erstellung von Auftragsprognosen. 61 Prozent erwarten zudem, dass die Lösung dem Vertriebsmitarbeiter gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet. Diese Erwartungen bestanden auf gleichem Niveau aber auch bereits in den letzten Jahren. Dagegen ist ein größeres Interesse an einem umfassenderen Datenzugriff entstanden. Ebenso liegt immer mehr Verantwortlichen für das Kundenmanagement ein einfacheres Handling des CRM-Systems am Herzen.
Wer sich diese Wunschliste erfüllen möchte, muss jedoch meist in neue Lösungen investieren. Denn derzeit haben die genutzten CRM-Systeme nach eigener Einschätzung der befragten Firmen vielfach noch eher eine kontrollierende als vertriebsfördernde Ausrichtung. Andererseits denken derzeit viele Unternehmen an eine Neupositionierung in ihrer CRM-Landschaft. So wollen 15 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 28 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre.
Ergebnisse:
Die Ergebnisse können hier als Web- und Print-Grafiken im GIF-, JPEG- und TIFF-Format heruntergeladen werden.
Haben die gegenwärtigen CRM-Systeme eher eine kontrollierende oder eine vertriebsfördernde Funktion?
2008 2009 2010 2011 2012
| kontrollierendes Funktionsprofil | 42% | 41% | 39% | 37% | 36% |
| vertriebsförderndes Funktionsprofil | 20% | 23% | 28% | 35% | 38% |
| beides gleichwertig | 38% | 36% | 33% | 28% | 26% |
(n = 228 / 253 / 216 / 237 / 220 CRM-Anwender über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle: ec4u)
Welche funktionalen Merkmale sollte die nächste Generation der CRM-Lösungen (CRM 2.0) aufweisen?
2008 2009 2010 2011 2012
| stärkere Integration des Web | 68% | 71% | 77% | 79% | 80% |
| Integration mobiler Systeme | 73% | 77% | 82% | 86% | 88% |
| Social Network-Funktionen | 63% | 72% | 83% | 86% | 89% |
| umfassenderer Datenzugriff | 54% | 58% | 63% | 66% | 70% |
| Vorschläge für Leads | 68% | 66% | 63% | 60% | 61% |
| individuelle Wiedervorlagefunktionen | 56% | 53% | 54% | 51% | 55% |
| Auftragsprognosen | 70% | 72% | 75% | 73% | 71% |
| benutzerindividuelle Kampagnen | 43% | 49% | 45% | 41% | 44% |
| einfacheres Handling | 49% | 58% | 61% | 69% | 72% |
Würden Sie Ihr CRM-System durch eine CRM 2.0-Lösung ersetzen?
2008 2009 2010 2011 2012
| relativ kurzfristig | 6% | 4% | 7% | 11% | 15% |
| innerhalb der nächsten 2 Jahre | 13% | 20% | 24% | 27% | 28% |
| später | 29% | 33% | 35% | 30% | 27% |
| lässt sich noch nicht entscheiden | 48% | 43% | 34% | 32% | 30% |
Autor:
David Laux
