Maßgeschneidertes Unternehmensdesign für maximale Performance

Nachhaltige Wettbewerbsvorteile können heute nur noch realisiert werden, wenn Unternehmen in der Lage sind, sich veränderten Anforderungen des Marktes bzw. ihrer Kunden flexibel und innert kürzester Zeit anzupassen. Hierzu sind aufbau- und ablauforganisatorische Mechanismen in den kundennahen Funktionsbereichen erforderlich, welche sowohl die heutige als auch die zukünftige Wettbewerbsdynamik berücksichtigen. Unsere Berater unterstützen Sie bei der Gestaltung und Umsetzung umfassender Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte und darauf ausgerichteter Strukturen, Prozesse und Controllinginstrumente. Darüber hinaus unterstützen wir Sie bei der entsprechenden Aufnahme und Priorisierung von Anforderungen an die erforderliche Unterstützung durch moderne IT-Systeme.

• Customer Experience- und Multichannel Management:
  Positive Erlebnisse bzw. eine positive Kundenerfahrung („Customer Experience“) ist die Grundvoraussetzung für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Der Schlüssel zum Verständnis, wie Kunden die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben, liegt in einer differenzierten Analyse der wesentlichen Kontaktpunkte. Dabei sind nicht alle Interaktionen von gleicher Bedeutung. Zentral ist die Identifikation derjenigen, die für Ihre Kunden von besonderer Wichtigkeit sind – die so genannten „Moments of Truth“. Aus Ressourcensicht ist es erforderlich, sich auf diese Interaktionen zu konzentrieren, da sie der Haupttreiber einer erfolgreichen Differenzierung im Markt sind. Wir unterstützen Sie bei der individuellen Gestaltung Ihres Customer Experience Managements von der gemeinsamen Definition und Umsetzung der Kundenerlebnisse an wesentlichen Kontaktpunkten bis hin zur Etablierung eines ganzheitlichen Steuerungsinstrumentariums.
• Kundenorientierte Organisationsgestaltung / Restrukturierung:
  Wie angemessen ist Ihre Aufbauorganisation für die Umsetzung einer ganzheitlichen Kundenstrategie? In welchem Masse orientiert sich Ihre Organisation an übergreifenden Geschäftsprozessen und insbesondere am kundenrelevanten Wertschöpfungsprozess? Wie eindeutig ist die Verantwortung für die Kunden auf Geschäftsleitungsebene verankert? Gemeinsam mit Ihnen gehen wir solchen Fragen nach und unterstützen Sie bei der Gestaltung eines zukunftsträchtigen organisatorischen Anforderungsprofils sowie bei der Umsetzung Ihrer strategiekonformen Organisationsstruktur. Wir verfügen über die notwendigen Methoden, Werkzeuge und Projekterfahrungen, um Reorganisationen im Sinne einer zielgerichteten Organisationsentwicklung erfolgreich zu gestalten.
• CRM-Fachkonzeption:
  Im Rahmen der Fachkonzeption stellen wir die zu realisierenden CRM-Methoden, -Prozesse und -Strukturen aus Fachsicht im Soll-Zustand dar und führen diese systematisch mit den technischen Rahmenbedingungen Ihres Unternehmens zusammen. Unsere Unterstützung reicht von der Erstellung eines Grobkonzeptes, über die Entwicklung des Feinkonzeptes bis hin zur aktiven Umsetzungsbegleitung.
• CRM-Prozessoptimierung:
  Kundengerichtete Prozesse sind das Herzstück eines erfolgreichen CRM. Durch eine Evaluierung der bestehenden Methoden und Tools zur Prozessgestaltung sowie Empfehlungen für gezielte Optimierungsmaßnahmen in Anlehnung an die unternehmensspezifischen Bedingungen und Erfolgsfaktoren entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen die Voraussetzungen für eine erfolgreichere Zukunft im Kundenmanagement. Denn eine differenzierte Ist-Aufnahme, Messung von Durchlaufzeiten der Prozesse, Soll-Modellierung mit anschließenden Prozessvergleichen führen zu der notwendigen Transparenz. Sie ist die Basis für Initiativen zur Harmonisierung und Optimierung der kundennahen Prozesse.
• Anforderungsmanagement:
  Für IT- und CRM-Projekte ist das Anforderungsmanagement zu einem unverzichtbaren Bestandteil geworden – obwohl seine Bedeutung in der Praxis häufig unterschätzt wird. Als Konsequenz werden beispielsweise selbst komplexe CRM-Projekte in minimalistische Fachkonzepte gezwängt. Unter Nutzung unserer Anforderungsmanagement-Methode unterstützen wir die Fachbereiche und das Management bei der Aufnahme und Priorisierung von Anforderungen im Rahmen seiner IT- und CRM-Projekte. Dabei gewährleisten wir eine methodisch klar strukturierte Realisierung des Anforderungsmanagements durch phasenbezogene Vorlagen und sofort einsetzbare Hilfen.
• CRM-Benchmarking:
  Die Steigerung der Performance durch den kontinuierlichen Vergleich mit den “Besten” unter Anwendung Kundenmanagement-relevanter Vergleichsmaßstäbe gehört zu den Schlüsselkompetenzen eines kundenorientierten Unternehmens. Wir unterstützen Sie im Rahmen eines CRM-Benchmarking beim Vergleich der eigenen Leistung mit den Lösungen des stärksten Marktbegleiters, branchenfremder Unternehmen oder unternehmensinternen Bereichen. Dabei verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz zur Identifikation von Optimierungsbereichen.