ec4u hat folgende Studien durchgeführt:
Einordnung und Systematisierung von CRM-Systemen
CRM für die Anwender ähnlich wichtig wie Office-Programme
Unternehmen mit CRM-Anwendungen können sich nach einer Erhebung der ec4u expert consulting ag ihren Vertrieb heutzutage ohne eine Lösung für das Kundenmanagement nicht mehr vorstellen. Einen Verzicht darauf würden sie ihrer Ansicht teuer mit einem geringeren Akquisitionserfolg, unsystematischer Marktansprache und schwierigerem Umgang mit den Kundendaten bezahlen. Für die meisten der befragten Sales- und Marketingverantwortliche aus über 200 Firmen hat das Customer Relationship Management inzwischen eine ähnliche Selbstverständlichkeit wie beispielsweise Office-Programme auf dem PC oder E-Mails.
Dass CRM-Systeme in ihrer Bedeutung von den Anwendern ähnlich positioniert werden wie diese etablierten Technologien, drückt ihre Einschätzung aus, dass CRM-Lösungen letztlich nicht mehr aus der Vertriebspraxis wegzudenken sind. Denn auf die Frage, wie das Kundenmanagement heutzutage ohne solche Systeme funktionieren würde, geben sie in großer Mehrheit negative Prognosen ab. So sind zwei Drittel der Auffassung, dass dies zwangsläufig eine wesentliche Verschlechterung bewirken würde. Weitere 23 Prozent sehen die Konsequenzen nicht ganz so kritisch, erwarten aber trotzdem spürbare Nachteile. Lediglich für jeden Zehnten erzeugt ein Vertrieb ohne CRM-System laut der ec4u-Erhebung keine nennenswerten Veränderungen im Kundenmanagement, 4 Prozent von ihnen vermuten sogar positive Effekte.
Wer jedoch bei einem CRM-Verzicht problematische Konsequenzen erwartet, denkt vor allem an vertriebliche Schwierigkeiten. Nach Meinung von 77 Prozent würde sich dies in einem geringeren Vertriebserfolg niederschlagen, weil ohne dieses Instrument die Sales-Potenziale nicht ausreichend genutzt werden können. Fast drei Viertel glauben zudem, dass ihnen die Systematik in der Kundenansprache verloren ginge und sie nicht mehr in der Lage wären, Ordnung und Transparenz in die Kundendaten zu bekommen. Ähnliche Probleme sehen zwei Drittel im Leadmanagement und in den Vertriebsprozessen, die ohne CRM deutlich aufwändiger werden würden. Zu den weiteren negativen Konsequenzen einer CRM-freien Welt im Unternehmen gehören nach Ansicht der Befragten deutliche Beeinträchtigungen im Kampagnenmanagement und eine sinkende Kundenbindung. Auch Vertriebsprognosen sind dann ihren Erwartungen nach kaum noch möglich.
„Die Selbstverständlichkeit von CRM in der Praxis der Anwender ist nicht zufällig“, interpretiert Mario Pufahl, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung bei ec4u, die Ergebnisse. „Es gehört inzwischen im Business zum unverzichtbaren Set an etablierten Techniken, zu denen beispielsweise auch das Handy oder Internet gehört. Bei ihnen hinterfragt sich auch niemand die Notwendigkeit, weil sich ihr Nutzen aus relevanten Anforderungen ableitet.“ Pufahl verweist auf die komplexen Erfordernisse im Kundenmanagement einerseits und die Abhängigkeit des Unternehmenserfolgs von einem leistungsstarken Vertrieb andererseits. Sie könnten man ohne eine wirkungsvolle technische Unterstützung nicht mehr nicht mehr ausreichend gerecht werden.
Datenmanagement
Datenmanagement IAO
Wirkungsvollerer Vertrieb verlangt bessere Daten
Nachteile durch geringe Qualität der Kunden- und Produktdaten
Jeder zweite Vertriebsleiter ha bereits wirtschaftliche Nachteile durch eine niedrige Qualität ihrer Kunden- und Produktdaten erleiden müssen. Zu diesem Ergebnis kommt eine vom Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) herausgegeben Studie “Cross Media Publishing 2009: Datenmanagement”
Autor: Mario Pufahl
CRM 2.0-Barometer
Social Networking-Funktionen werden Pflicht
Vergleichsstudie der ec4u expert consulting ag ermittelt seit 2008 die Anforderungen an CRM-Systeme der nächsten Generation
Funktionsprofil von CRM 2.0 soll die Vertriebsunterstützung und weniger die Kontrollfunktion in den Vordergrund stellen
(Karlsruhe, 27.10.2010) Die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen in den deutschen Unternehmen setzen verstärkt auf die nächste Generation von CRM-Systemen. Im CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting AG sprechen sich über 70 Prozent der über 200 Befragten dafür aus, dass sich die neuen Lösungen vor allem durch zusätzliche Internet-, Mobil- und Networking-Funktionen charakterisieren sollen. Zwei Jahre zuvor wurden diese Anforderungen noch von deutlich weniger Befragten gefordert. Fast jedes dritte Unternehmen kann sich vorstellen, aufgrund der veränderten Bedarfssituation innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Systeme mit CRM 2.0-Charakter umzuschwenken.
Dies resultiert aus funktionalen Ansprüchen, die von den bisherigen Lösungen für das Kundenmanagement nicht oder nur unzureichend bereit gestellt werden können. So sollen sie in den Augen von 82 Prozent der Befragten (plus 5 Prozent gegenüber 2009) eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen, Ebenso groß ist ihr Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 83 Prozent vorne auf der Wunschliste. 2008 hatten mit 68 Prozent noch deutlich weniger Firmen diesen Anspruch zu Protokoll gegeben.
Ebenso deutlich hat sich das Interesse an Social Network-Funktionen entwickelt. So erwarten inzwischen vier von fünf Sales- und Marketingverantwortlichen von den CRM 2.0, dass eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities möglich ist. Dies entspricht einer Steigerung von 17 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung vor zwei Jahren.
Gleichzeitig wird mit der neuen Generation an CRM-Systemen die Erwartung verbunden, dass sie eine stärkere vertriebliche Hilfe als heute bieten. So wünschen sich drei von vier der Befragten, dass die Lösung automatisch Auftragsprognosen erstellt. Fast zwei Drittel erwarten zudem, dass dem Vertriebsmitarbeiter gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet werden. Das Interesse daran stagniert hingegen im Vergleich zu den Vorjahren ebenso wie an der Funktion, benutzerindividuelle Wiedervorlagen bereitzustellen. Dagegen ist ein größeres Interesse an einem umfassenderen Datenzugriff entstanden. Er wird aktuell von 63 Prozent gefordert, 2008 verlangten ihn noch 9 Prozent weniger. Auch ein einfacheres Handling des CRM-Systems liegt immer mehr Verantwortlichen für das Kundenmanagement am Herzen.
„Letztlich läuft alles darauf hinaus, den CRM-Systemen eine stärkere Vertriebsorientierung zu verleihen und dabei die modernen Kommunikationskanäle aktiv zu nutzen“, interpretiert Mario Pufahl, Partner bei der ec4u expert consulting ag, die Ergebnisse des CRM 2.0-Barometers. Immerhin haben derzeit auch noch zu viele der im Einsatz befindlichen Lösungen ein eher steuerndes als vertriebsförderndes Funktionsprofil. „Deshalb kann man davon ausgehen, dass in den nächsten Jahren von den Unternehmen verstärkt Ablöseprojekte gestartet werden“, prognostiziert der Autor mehrere CRM-Fachbücher. Diese Erwartung wird auch durch die Ergebnisse der aktuellen Erhebung bestätigt. Danach wollen bis 2012 31 Prozent der befragten Firmen ihre Lösung durch ein 2.0-orientiertes CRM-System ersetzen.
Ergebnisse:
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Vertriebscontrolling
Noch viel Arbeit im Vertriebscontrolling
Die Sales-Verantwortlichen in den Unternehmen des deutschsprachigen Raums erwarten von einem professionellen Vertriebscontrolling mehrheitlich zwar deutlich spürbare Steigerungen des Umsatzes. Die Voraussetzungen für höchstmögliche Controlling-Effekte bestehen aber häufig noch nicht. Diesen Widerspruch ermittelte der CRM-Spezialist ec4u expert consulting ag in einer Erhebung unter mehr als 300 Vertriebsmanagern.
Danach findet in fast Dreiviertel der Unternehmen zumindest teilweise ein systematisches Vertriebscontrolling statt, allerdings nur bei 27 Prozent sehr konsequent mit einem durchgängigen Ansatz. Die Verantwortung dafür liegt in einem Drittel der Fälle innerhalb der Vertriebsorganisation, bei 21 Prozent der Firmen wird das Controlling zentral vorgenommen. Andere gängige Varianten bestehen darin, dass entweder ein externer Vertriebscontroller eingesetzt wird oder ein Nebeneinander verschiedener Verantwortungsmodelle – beispielsweise die Kombination von teilweise zentralen und dezentralen Aufgaben – besteht.
Die ec4u-Erhebung erbrachte aber vor allem, dass die Rahmenbedingungen für das Controlling vielfach noch nicht ausreichend sind. So gaben mehr als die Hälfte der befragten Vertriebschefs an, dass die strategische Positionierung des Controllings noch Mängel aufweist. Außerdem scheinen sich die Sales-Mitarbeiter typischerweise nicht sehr wohl dabei zu fühlen, dass ihre Arbeitsergebnisse detailliert in Augenschein genommen werden: Nur in zwei von fünf Firmen besteht bei ihnen eine positive Akzeptanz des Vertriebscontrollings.
Ähnlich viele haben auch die Kosten dafür noch nicht ausreichend im Griff und bei Ihnen bestehen keine zufriedenstellenden personellen Ressourcen für die operative Umsetzung. Dafür stechen bei der ec4u-Studie zwei andere Aspekte besser hervor: Erstens ist die Hälfte der Sales-Verantwortlichen mit ihrer methodischen Qualität zufrieden, zweitens bewerten 55 Prozent den Vertriebsnutzen des Controllings in Form von Umsatzsteigerungen positiv.
„Wenn trotz der oft noch nicht günstigen Bedingungen zufriedenstellende Umsatzeffekte entstehen, zeigt dies, welche Potenziale bei einer Optimierung des Controllings freigesetzt werden können“, verweist ec4u-Partner Mario Pufahl auf die Perspektiven einer deutlichen Verbesserung der Vertriebsergebnisse. Diese Erwartung haben offenbar auch die Vertriebsmanager. Denn über die Hälfte von ihnen erwartet, dass dann als Konsequenz die Umsätze um über 6 Prozent steigen würden. Ein Viertel der Befragten geht sogar von Zuwachsraten in zweistelliger Größenordnung aus.
Pufahl sieht aber als Voraussetzung dafür, dass vor allem eine klare strategische Ausrichtung geschaffen wird. „Die in der Praxis häufig durchgeführte Vergangenheitsbetrachtung mittels operativem Vertriebscontrolling trägt zwar zum besseren Verständnis bei, ist allerdings nicht umfassend genug“, betont er. „Vielmehr muss eine moderne Vertriebssteuerung Ziele definieren, die Risiken prüfen und Alternativen vorgeben. Das operative Vertriebscontrolling sollte deshalb eine klare strategische Basis bekommen.“
Research Praxisnutzen
Research-CRM-Praxisnutzen
Studie: CRM-Anwender beklagen Defizite in ihren Strategien und Prozessen
Bei Neuinvestitionen auf Lösungen mit Web 2.0-Funktionalität achten
Ein Großteil der Unternehmen zeigt sich mit dem Praxisnutzen ihrer CRM-Lösungen unzufrieden, auch wenn gegenüber dem Vorjahr ein leicht besseres Urteil abgeben wird. Zu den hauptsächlichen Ursachen gehören nach einer Vergleichserhebung der ec4u expert consulting ag unklare Strategien im Kundenmanagement und Schwächen in den CRM-Prozessen. Mehr als die Hälfte der befragten Anwender will sich aus diesem Grund diese Themen in den Vordergrund ihrer Optimierungsmaßnahmen rücken.
Fehlende CRM-Integration
CRM in den Unternehmensphilosophien noch nicht angekommen
Eine Studie der ec4u expert consulting ag: CRM hat oft nur die Funktion eines Marketingwerkzeugs. Konsequent kundenorientierte Unternehmensphilosophie ist nur in jedem vierten Betrieb anzutreffen.
Karlsruhe, 01.07.2009 – Obwohl die Firmen in den letzten Jahren intensiv in Lösungen für das Kundenmanagement investiert haben, lebt dieses Thema vielfach noch recht isoliert von den Unternehmensphilosophien. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung des CRM-Spezialisten ec4u expert consulting ag. Danach ist CRM in den Unternehmen bislang erst selten zum Instrument einer kundenorientierten Strategie geworden.
So urteilen 42 Prozent der fast 300 befragten Firmen, CRM werde bei ihnen als reines Marketingwerkzeug eingesetzt. Lediglich in jedem vierten Fall (26 Prozent) ist das Kundenbeziehungsmanagement in die Unternehmensphilosophie eingeflossen, bei einem Drittel jedoch ist die Rolle von CRM sogar überhaupt nicht geklärt. „Das Kundenmanagement folgt keinem Selbstzweck, sondern muss in seiner Ausrichtung die Marktpolitik des Unternehmens verkörpern“, stellt der Director CRM Beratung bei ec4u, Mario Pufahl, heraus. „Offenbar wird CRM noch oft zu isoliert betrachtet und nicht aktiv in die Geschäftsziele einbezogen“, wundert er sich über die strategischen Unklarheiten in den Firmen. „Hier besteht ein ganz erheblicher Handlungsbedarf, weil sonst zwar unverändert viel Geld in das Kundenmanagement investiert wird, ihm aber die erforderliche Navigation fehlt“, problematisiert Pufahl und empfiehlt dafür einen integrierten Management-Ansatz.
Doch auf dem Weg dorthin sind nach Einschätzung der meisten Befragten in vielerlei Hinsicht noch erhebliche Hürden zu überwinden. Denn bei der Frage, in welchen Bereichen für einen integrierten Managementansatz noch die größten Schwächen bestehen, nennen die Unternehmen an erster Stelle ihre CRM-Strategien (59 Prozent). Aber auch die Qualität und Effizienz der Prozesse im Kundenmanagement wird mehrheitlich als nicht ausreichend erachtet.
Deutlich besser sieht es hingegen sowohl bei der CRM-Kultur auf der Mitarbeiterebene und hinsichtlich der technischen Lösungen aus. In diesen Bereichen haben deutlich weniger Firmen (39 bzw. 42 Prozent) Schwächen geortet. Für Pufahl ist diese relative Zufriedenheit mit den CRM-Systemen keineswegs überraschend. „Es gibt zwar auch einen signifikanten Migrationsbedarf im Markt. Aber die funktionale Basis ist insbesondere dort, wo während der letzten Jahre in moderne Systeme investiert wurde, meist sehr anforderungsgerecht“, urteilt er.
Ob diese Potenziale jedoch auch immer in der möglichen Weise genutzt werden, steht nach Meinung von Pufahl allerdings auf einem ganz anderen Blatt. „Die deutlich schlechteren Werte für die CRM-Strategien und –Prozesse zeigen letztlich, dass eine gute CRM-Plattform noch längst keine Garantie für ein optimales Kundenmanagement ist“, begründet er. Auch aus den Selbsteinschätzungen der befragten CRM-Anwender liest sich ab, in welchem Grad bei ihnen durchgängig eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie gelebt wird: Nur in 27 Prozent der Firmen erfolgt dies sehr konsequent, bei allen anderen gibt es hierbei mehr oder weniger große Abstriche.
Studien von Partnerunternehmen:
Kundenkommunikation
Firmen wollen mit unpersönlichen Kundenbriefen Schluss machen
Studie der legodo ag: Kundenansprache der Unternehmen geht an den Bedürfnissen vorbei
(Karlsruhe, 26.10.2010) Die Kommunikation mit Kunden über den klassischen Brief oder elektronische Medien ist nach Ansicht der meisten Marketing- und Vertriebsverantwortlichen zu unpersönlich. Zu den hauptsächlichen Ursachen gehören nach einer Erhebung der legodo ag vor allem fehlende Lösungsideen und eine unzureichende Technik. Mehr als die Hälfte der 183 befragten Unternehmen hat jedoch den Handlungsbedarf erkannt. Sie wollen schon in naher Zukunft Abschied von den nicht mehr akzeptierten Serienbriefen nehmen und stattdessen auch auf schriftlichem Weg individueller mit ihren Kunden kommunizieren.
Konkret meint derzeit nur noch ein Viertel der Sales- und Marketingprofis, dass die schriftliche Kundenansprache den heutigen Ansprüchen ihrer Adressaten entspricht. Alle anderen hingegen beurteilen die Frage, ob die bislang gewohnte schriftliche Kommunikation ausreichend persönlich ist, dagegen mit einem mehr oder weniger klaren Nein. So klar dieses Urteil ist, so vielfältig sind die Gründe, die von den Verantwortlichen im Kundenkontakt als Antwort auf das Warum genannt werden. So führen 62 Prozent an, dass ihnen keine Technik zur Verfügung steht, die einen individuelleren Inhalt in den Briefen oder elektronischen Nachrichten zulässt. Fast drei von fünf der Befragten geben gleichzeitig an, dass es ihnen an Investitionsmitteln mangelt, um die Voraussetzungen für eine persönlichere Kundenansprache zu schaffen.
Aber mit unzureichender Technik allein werden diese Schwächen in der Kommunikation von den Befragten nicht erklärt. So geben 55 Prozent kund, ihnen habe es bislang auch an den erforderlichen Lösungsideen gefehlt, um zu einer persönlicheren Ansprache zu gelangen. Zudem haben offenbar auch organisatorische Hürden ihren Anteil daran. Außerdem gibt fast die Hälfte an, sich zu sehr auf die typischen Massenbriefe konzentriert zu haben, so dass die Bedürfnisse des einzelnen Kunden aus dem Fokus gerückt seien.
„Im gesamten Markt ist lange Zeit nicht selbstkritisch genug hinterfragt worden, wie schädlich dieser distanzierte Stil der Mitteilungen an die Kunden sein kann und ob sich mit dieser Kommunikationsqualität überhaupt noch eine ausreichende Wirkung erzielen lässt“, kritisiert legodo-Vorstand Marc Koch. Als Folge würden die Unternehmen zunehmend in eine Akzeptanzfalle laufen. „Wenn Adressaten den Eindruck bekommen, dass sich der Brief an sie nur durch Namen und der Adresse von Tausenden anderen Kundenbriefen unterscheidet, wird er nicht mehr aufmerksam gelesen und teilweise gar nicht einmal mehr geöffnet“, legt Koch den Finger in die Wunde.
Doch daran soll sich nach den Planungen der Vertriebs- und Marketingchefs schon bald etwas ändern. Zumindest drei von zehn Firmen messen diesem Thema aktuell eine hohe Priorität bei, für weitere 32 Prozent steht es demnächst auf der Agenda. Und als Zielsetzung definieren sie in großer Mehrheit sehr anspruchsvoll, dass die schriftliche Kundenkommunikation demnächst so persönlich wie gesprochen wirken soll. „Diese umzusetzen ist weniger eine Frage von technischen Möglichkeiten, sondern es muss das Selbstverständnis in der Kundenkommunikation geändert werden“, weist Koch den Weg.
IT-Bedeutung
IT-Bedeutung Deloitte
IT-Branche blickt optimistisch ins nächste Jahr
IT-Anbieter erwarten für 2010 eine positive Geschäftsentwicklung
Die deutsche Hightech-Industrie blickt optimistisch ins nächste Jahr. Mehrheitlich erwarten die IT-Anbieter für 2010 ein Umsatzwachstum. So rechnen 57 Prozent der Unternehmen mit Wachstum und weitere 17 Prozent mit einem stabilen Geschäft.
